"Siete lenti, aspettiamo da mezz'ora". Oppure: "Questo caffè sa di bruciato". Critiche e giudizi negativi possono arrivare, capita. Sempre più spesso online (oggi i social e i siti di recensioni sono il luogo preferito per scaricare il malcontento), a volte dal vivo, faccia a faccia. Come gestire le lamentele? Come sfruttarle al meglio?
"Le critiche vanno sempre prese sul serio, se non sono solo aggressioni verbali o trolling", suggerisce Bruno Mastroianni, esperto di gestione dei conflitti e autore dei libri "La disputa felice" e "Litigando si impara".
Insomma, se un cliente si mostra scontento prima di bollarlo come un rompiscatole bisognerebbe provare ad ascoltare. Chiedere di spiegare in modo più specifico cosa non va e di articolare la critica, senza dare per scontato di essere dalla parte della ragione. Si può anche mettere in pratica il mirroring, cioè ripetere le osservazioni dell'altro per sottolineare che lo si sta ascoltando: di fronte a un commento come "Questo Negroni è imbevibile", chiedere di spiegare il perché. Alla risposta che ha troppo gin, ribattere: "In effetti un Negroni con troppo gin può essere fastidioso". A questo punto si controlla: se la ricetta è ok ed è il gusto personale del cliente a non apprezzare, spiegare che il drink è fatto correttamente ma che, se preferisce, può ordinare un Negroni più scarico, che verrà creato apposta per lui. Attenzione: in ogni caso il gusto del singolo non va smentito o sminuito, magari con un antipatico "Sappiamo quello che facciamo ". Evitare anche di usare formule che suonano false ("Sì certo, ha perfettamente ragione"), perché alle orecchie di chi si sente vittima suonano ancora più offensive.
E se invece l'errore o il disservizio di cui si è accusati c'è stato davvero? In questo caso la gestione di crisi insegna le regole delle quattro R. "La prima è la Responsabilità: bisogna riconoscere l'errore, in modo da dare soddisfazione a chi ha subito il danno. Poi c'è la Restituzione, cioè riparare con uno sconto, un rimborso-dice Mastroianni-. Con il Rinnovo da subito si cercano di risolvere i casi simili: se è stato servito un finger food scadente, meglio ritirarlo a tutti i tavoli. E per finire la Riforma, ovvero il cambiamento a lungo termine per migliorare le cose". In questo modo la critica può diventare una forza. Perché "Chi sa guardare al dissenso ha una marcia in più per migliorarsi. Imparando ad ascoltare le lamentele, si possono cogliere le avvisaglie di quello che potrebbe diventare un problema". E disinnescarlo prima che esploda. Senza dimenticare che se un cliente ha deciso di essere scontento a priori, c'è poco da fare: ogni atteggiamento di apertura troverà un muro davanti. Questo capita soprattutto online, patria delle stroncature, magari anonime.
Sul web può capitare di ricevere commenti negativi senza basi reali: se la recensione a un pub si limita ad un "A me la birra non piace", è inutile rispondere. Va considerato al pari di un troll e anche gli altri utenti sanno di non dover dare peso. Diverso il caso di una critica, anche generica, ma che potrebbe cogliere un disagio vero. "Qui è bene chiedere dettagli per capire se c'è qualcosa di vero nelle parole dell'altro-consiglia Mastroianni-. Se un cliente scrive "E' arrivato tutto in ritardo", domandare quando è successo e di quantificare il ritardo, così si mostra di essere pronti ad ascoltare, e ciò viene visto come segno di cortesia e apertura, disinnescando antipatia e sospetto da parte del cliente. Non solo: anche gli altri utenti valutano in modo positivo tale comportamento.
